专稿 | 饭店“STEP”精细化管理，让GOP超预算482.63万元

原创朱建其杨飞饭店业

细节决定成败，成功在于用心。随着国际国内品牌酒店的大肆扩张，市场竞争日趋激烈，整个酒店行业进入微利时代，如果不在经营管理上寻求突破，必将会导致赢利能力下降，市场空间越来越小，运营越来越困难。如何将精细化管理落到实处，实现管理出效益，不同的酒店采取了不同的措施和办法。

为提升宾客满意度，调动员工积极性，确保宾馆效益持续增长，蝶来浙江宾馆在浙旅集团公司和蝶来酒店集团的统一部署和指导下，于2016年5月正式启动精细化管理试点工作，通过总结精细化管理工作中经验和规律，提炼出了“步步为赢”的“STEP”精细化管理方法，使管理制度、操作规范从“形式上”走向“行事化”，最终达到“习惯化”，实现科学管理出效益。

【一】“STEP”精细化管理方法内涵

“STEP”精细化管理方法的核心是“Standardization（立标准）-Training（做培训）-Examination（抓落实）-Punishment & Reward（定奖惩）”。

Standardization（立标准）：在管理规范化的基础上根据酒店的实际情况进行进一步的分解，细化和量化。通过对现有操作流程的更新和优化，将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，将员工日常工作全部量化为具体的时间单位，用来指导和规范日常的工作。通过设立标准，规范每位员工的操作方法，对酒店运行的效率和效果提高都有很大的帮助。

Training（做培训）：标准的执行需要通过统一的培训传达到每一位员工，从根本上解决“标准流于形式”的问题。通过理论培训和实践培训相结合的方式，生动形象的将标准中要求的每一个流程和规范传达给员工。

Examination（抓落实）：执行过程必须关注每一个环节和细节，关注每一次突发事件和异常变化。每个员工在各自的职责范围内都要有相应的质量责任，实行质量一票否决制，哪个环节出现问题都应及时处理，不能流入下一个环节，以避免问题扩大化。一旦出现了质量问题，投诉或事故，则实行责任倒查制。

Punishment & Reward（定奖惩）：通过制定量化的考核体系，将与品质相关的元素（如客户满意度，员工满意度等）纳入到考核范围，以完善的奖惩体系切实提高员工的工作热情。

【二】蝶来浙江宾馆推进“STEP”精细化管理的具体措施

蝶来浙江宾馆制定了精细化管理的两个目标，分别是“产品整合、园林提升、食品安全提升和餐饮提升”的短期目标和“做主题（主题文化酒店）、做特色（会议、亲子、健康）、做产品（多元化）为手段，打造旅游目的地”的长期目标，成立了以总经理为组长，副总经理为副组长，下属9个部门的部门经理为组员的精细化管理工作小组。

以下为宾馆内部精细化管理的第一个试点部门——管家部实施“STEP”精细化管理方法为例介绍该管理方法的使用。

1.立标准。为切实高效实施精细化管理，管家部对部门组织架构进行了梳理和优化；对原有的管理制度、操作流程进行完善和优化，共修订各类制度、操作流程、规范105条；管理人员和一线员工积极交流沟通，完善相关工作表单，提升现场实操效率；为随时提醒员工操作和行为规范，管家部将管理制度、操作流程全部制成KT板上墙，并配以图文说明的方式使员工更加直观了解内容。

2.做培训。为有效宣贯相关制度，让制度置于员工们的观念和意识中并落实到行动，管家部积极组织员工进行相关培训。考虑到管家部员工文化程度普遍偏低的现实情况，部门培训专员采用PPT、操作图片为教材，实际操作、情景演练为手段，便于员工掌握与接受。

3.抓落实。管家部以五常法、量化管理、现场管理、操作图示和个性化为管理亮点，切实有效的践行了精细化管理工作。通过五常法管理，工作间的各项物资摆放规范整洁，操作上方便简洁；通过量化管理，将员工日常工作全部量化为具体的时间单位，例如清洁一台电视机的用时是12分钟，清洁一台电话机的用时是6分钟，客房及工作车物品摆放也制定了明确可量化的标准；在现场管理方面，管家部用大量的工作场景照片做详尽说明，指导员工操作，如工作车的摆放、客房内物品摆放、领班查房步骤等操作，全部由图文形式说明。

4.定奖惩。为激励和敦促员工切实有效执行精细化管理制度，管家部根据自身工作特点，结合管理制度细节，以公平、公正为原则，制定了层级明确月度绩效考核制度，从管理人员到员工全覆盖，全员参与精细化管理。